مشاوره CRM

مشاوره CRM

هنگامی که مشتریان عصبانی هستند، آنها نیاز به مراقبت اضافی مشاوره CRM، توجه و درک است.

تصور کنید که هزینه پول سخت به دست آورده خود را برای یک محصول که نتواند انتظارات خود را. آن بسیار را به نوبه خود فرد بیمار ترین وارونه برای اندک از دلایل.

دست زدن به یک مشتری دشوار است در مورد گفت: چیزی که "حق" نیست - نه، آن را در مورد "اشتباه" چیزی که در حال حاضر وسوسه انگیز ترین ادعا نمی کنم  .


در اینجا برخی

 CRM از چیزهایی که شما باید به مشتری مضطرب و به همین دلیل می گویند، همراه با اشاره گرها در چگونه به دست آوردن مجدد منافع مشتری پس از این واقعیت هستند.

10. آیا می گویند "می تواند لحظه ای که شما صبر کنید؟"

در عوض، می گویند، "متاسفانه شما باید به دلیل صبر کنید ...

مشتریان عصبانی هم به صبر کنید. آنها در حال حاضر به شما صحبت و انتظار برای مشکل حل شود. علاوه بر این، و قضاوت مشتری عصبانی را مبهم است و دیگر آنها صبر کنید نا امید تر می شوند.

9. آیا می گویند "با عرض پوزش، اما ...

در عوض، می گویند، "من برای عذرخواهی ...

گفت: "متاسفم" خواهد شد این موضوع در دست تعمیر است. یک مشتری عصبانی است به احتمال زیاد شما پاسخ به اثر "با عرض پوزش خواهد آن را درست کنند". گفت: "اما" به طور موثر نقطه قبلی خود را نفی و دعوت از شروع بحث و جدل. اگر شما عذرخواهی می کنیم، این کار را صادقانه.

8. آیا می گویند "آرام."

در عوض، می گویند، "من امیدوارم که شما را درک کنند."

بدترین چیزی که شما می توانید انجام دهید این است سفارش مشتریان خود را در اطراف. اجتناب از پیچ آنها را به تصمیم گیری و یا بازی کردن این مسئله است. این به احتمال زیاد به نتیجه معکوس. در عوض، استفاده از زبان که نشان می دهد قدردانی از وضعیت مشتری خود را.

7. آیا می گویند: "این بخش حسابداری را خراب کرد."

در عوض، می گویند، "من برای ما عذرخواهی ...

هنگامی که شما تغییر مقصر به بخش و یا شخص دیگری مشاوره CRM ، شما در حال نشان دادن این شرکت به عنوان فاقد سازمان و حرفه ای. درمان شرکت شما به عنوان یک نهاد منحصر به فرد. تکرار خدمات باید بدانید که چگونه به و منتشر سرزنش می کنند.

6. آیا می گویند "با توجه به سیاست های ما ...

در عوض، می گویند: "با توجه به امنیت، حقوقی، (و غیره) دلایل ...

زمانی که اشتباهات رخ می دهد، مشتریان نمی خواهید به در مورد سیاست ها و مقررات خود را بشنود. سیاست حفظ شرکت در حال اجرا هموار می شود و باید برای مخفی کردن اشتباهات استفاده نمی شود. در همان زمان، می دانید چگونه می سیاست خود را در سراسر در عبارت.

5. آیا می گویند: "این تقصیر من نیست."

در عوض، می گویند، "بذار ببینم چه می توانم انجام ...

این مهم است که همدلانه و در همان احساسی "صفحه" با مشتری خود را داشته باشد. هنگامی که شما سرزنش را از خودتان، شما خود را از مسئله مشتری خود را، که نه آنچه که شما می خواهید انجام دهید، به ویژه هنگامی که عصبانی هستید دور.

4. آیا می گویند، "پس چه چیزی می خواهید من انجام دهید؟"

در عوض، می گویند، "چه چیزی شما را از فکر می کنم ...

این ایده خوبی است برای نشان دادن عدم اطمینان نیست. در عوض، ارائه پیشنهادات و اگر شما نمی توانید از هر فکر می کنم، درخواست مشتری خود را آنچه که می خواهم دیدن اتفاق می افتد و از کار وجود دارد. پشتیبانی از مشتری بزرگ همه چیز در مورد پیدا کردن سازش طلایی بین شما و مشتری شما است.

3. آیا می گویند، "به من اجازه صحبت / انتقال شما را به بدهید."

در عوض، گفت: "ما می توانید انجام دهید ... و پرتاب در یک ... ادامه مطلب

آیا سیب زمینی داغ به مدیر خود پرتاب نمی کند. نه تنها به شما در حال اضافه کردن سوخت به آتش با مجبور کردن مشتری به تکرار مشکل خود را، شما در حال نشان دادن یک عدم صلاحیت در بخش پشتیبانی خود را.

2. آیا می گویند، "به وحشیانه صادقانه ...

در عوض، هر چیزی  مشاوره  CRMمی گویند نیست!

اگر شما به "وحشیانه صادقانه" در حال حاضر، چیزی است که توقف شما را از صادق بودن بقیه از زمان وجود دارد؟ در کوتاه مدت، درک کنند که چگونه شما در حال آمدن در سراسر.

1. تهاجمی زبان، طعنه زدن، و غیره

شماره یک چیزی که شما باید در هر شرایطی می گویند هر چیزی که می تواند توهین آمیز و یا طعنه آمیز تلقی است. به یاد داشته باشید، شما یا با مشتری خود را خرید و فروش از طریق تلفن و یا ایمیل، و بیش از 90 درصد از ارتباطات غیر کلامی است. این به این معنی تن خود را از صدا و یا رنگ متن در پیام ایمیل خود را همه مشتریان خود را می توانید از محل کار. به عبارت دیگر، فکر می کنم قبل از اینکه شما عمل می کنند!

به یاد داشته باشید، زمانی که شما به توافق نرسند با مشتری خود را، این یک ایده خوب برای ارائه چیزی اضافی در سمت، به عنوان یک هدیه و یا تخفیف است. (که قبلا عصبانی) خود، مشتری خواهد بود غافلگیر و شما آنها را به مدافعان نام تجاری به نوبه خود!

هیچ کس می خواهد به مقابله با یک وضعیت خدمات به مشتریان تند و زننده

این فقط ساده استرس زا و می توانید یک روز در غیر این صورت خوب را خراب کردن. شما می توانید رویارویی و مشتری خدمات  مشاوره  CRM  اجتناب نیست برای همیشه، بنابراین سعی کنید به رویکرد هر مشکل با یک نگرش مثبت است. به یاد داشته باشید که ترین آوازی، مشتریان ناراضی می تواند بلندترین سفیر نام تجاری خود را. زیر دستورالعمل بالا امیدوارم به شما می دهد مشتریان راضی تر از شما در اصل با آغاز شده است.

نرم افزار CRM

نرم افزار CRM

چرا   نرم افزار CRMتجزیه و تحلیل رقابتی شما انجام ؟  آیا صرفا به دیدن که ویژگی های از محصولات رقبا از لحاظ فنی برتر وجود دارد؟ یا هدف به دست آوردن بینش است که مورد نیاز برای ایجاد محصولات و خدمات که یک کار انجام شود بهتر و / یا ارزانتر از رقابت راه حل است؟ ما استدلال می کنند که دومی باید هدف باشد. که در حال صورت، مقایسه ویژگی sets- "سرعت و تغذیه" -Of محصولات رقیب اتلاف وقت است. این رویکرد منسوخ شده که اطلاعات بی ربط فراهم می کند.

به عنوان بخشی از فرآیند نوآوری  نرم افزار CRM -نتیجه رانده، ما انجام تجزیه و تحلیل رقابتی با داشتن مشتریان کمی ارزیابی عرضه رقابت در برابر یک مجموعه کامل از اظهارات نتیجه مورد نظر. این فرآیند دقیقا که ارائه کار انجام می شود بهتر و که آن را بدتر انجام نشان می دهد. این بینش مشتری در دو جبهه کمک کند: (1) آنها دقیقا با دقت اشاره کردن چه نتایج مورد نظر را به آدرس برای جبران نقاط قوت عرضه رقابت، و (2) آنها را آشکار چه محروم نتایج مورد نظر در بازار به عنوان یک کل وجود دارد، در نتیجه ارائه یک مسیر برای leapfrogging همه رقبا و ایجاد یک موقعیت رقابتی منحصر به فرد و با ارزش است.

  نرم افزار CRMبرای انجام یک تجزیه و تحلیل رقابتی مبتنی بر ODI، سازمان باید این مراحل را انجام دهید:

    تعریف بازار نرم افزار CRM: که مشتری می باشد، و آنچه که مشتری کار به شود، انجام می شود؟

    تعریف نتایج مورد نظر: این اظهارات تخصصی که در توضیح مشتریان اندازه گیری موفقیت در زمان گرفتن کار انجام می شود.

    بررسی یک نمونه آماری معتبر از جمعیت برای تعیین اهمیت هر نتیجه مورد نظر و سطح رضایت کاربران را با محصولات اصلی (مجموعه ای محصول رقابتی).

این مراحل را به صورت جداگانه در پست های وبلاگ قبلی بحث شده است.

 

هنگامی که این کار به اتمام   نرم افزار CRMاست، یک ارزیابی از محصولات رقیب می توانید شروع. این بهترین می توانید از طریق مثال از تجزیه و تحلیل رقابتی مبتنی بر ODI بوش از بسیار رقابتی در بازار دایره اره آمریکای شمالی فهمیده شود. نخست، بوش بازار خود را تعریف کرد: "برش چوب در یک خط مستقیم" تجار که کار به شود، انجام شده است سپس آن را اسیر 75 اظهارات مورد نظر، نتیجه از طریق مصاحبه مشتری می باشد. بعد، آن را کاربران 270 از اره مدور، از جمله کاربران از دو مارک پرفروش، دوالت و بررسی ها Makita. این کاربران از آن علامت های تجاری خواسته تا اهمیت هر یک از 75 نتایج و سطح خود را از رضایت از اره گرد آنها استفاده می شود.

جدول 1 نتایج آن بررسی به مدت هشت از اظهارات نتیجه نشان می دهد. نرم افزار CRM نرم افزار CRMاین فهرستی از بیانیه نتیجه، اهمیت متوسط ​​از نتیجه، رضایت متوسط ​​با نتیجه، محاسبه نمره فرصت، و نمرات رضایت از دوالت و ها CRM کاربران دایره در چوب.

جدول 1: فرصت برای انجام این کار بهتر از دوالت و ها CRM.

جدول 1: فرصت برای انجام این کار بهتر از دوالت و ها CRM.

با این نوع از داده های کمی در هر یک از 75 اظهارات نتیجه، بوش قادر به جلب برخی از نتیجه گیری جامد بود:

    بوش می تواند تعیین که از 75 نتایج مورد نظر بود "سهام جدول،" مورد نظر نتایج که بسیار مهم و بسیار راضی بودند، اما می تواند توسط یک شرکت کننده بوش جدید به بازار نمی توان نادیده گرفت.

    بوش می تواند ببینید که نتایج توسط دوالت بهتر راضی بودند و که بهتر ها CRM راضی بودند. این امر نه تنها نشان داد که نقاط ضعف و قوت هر رقیب، اما فعال بوش برای تعیین دلایل فنی برای موفقیت خود، در نتیجه تنظیم جهت برای افکار.

    از آنجا که 14 از 75 نتایج به حال یک فرصت گلزنی بیشتر از  10، بوش خیال راحت می تواند نتیجه بگیرد که این 14 نتایج نتایج محروم (نیازهای برآورده نشده) بود. هشت نفر از این 14 نتایج در جدول 1 نشان داده شده است.

    نرم افزار CRMبوش دانست که رضایت 14 نتایج برآورده نشده به طور قابل توجهی بهتر از دوالت و ها  CRM می بوش را قادر به اشغال یک موقعیت رقابتی منحصر به فرد و با ارزش: این امر می تواند نیازهای برآورده نشده رضایت بخش است که هیچ رقیب دیگر قادر به برآورده شده بود. این جوهر استراتژی و به همین دلیل برای تجزیه و تحلیل رقابتی است.

    بوش می تواند ببینید که آیا و که در آن دوالت یا ها CRM نقاط قوت که با اضافه کردن هزینه شد اما نه ارزش، به عنوان نتایج با ارزش رضایت قوی است، اما نمرات اهمیت کم نشان بود. با این بینش، بوش قادر به جلوگیری از اضافه کردن ویژگی های غیر ضروری را که پرهزینه و بود.

تجزیه و تحلیل رقابتی مبتنی بر نرم افزار  CRM نشان می دهد بینش مشتری است که به یک سازمان معمولا در دسترس نیست. دانستن اینکه چگونه مشتریان مقدار اندازه گیری و چگونه عرضه رقابت امتیاز می را قادر می سازد یک سازمان برای ایجاد محصولات و خدمات است که این کار انجام بهتر و / یا ارزان تر است، که هدف نهایی از فرایند نوآوری است.