CRM چیست؟

CRM چیست؟

 CRM به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. به بیان ساده‌تر، سیستم CRM امکان مدیریت روابط تجاری و اطلاعات و داده‌های مربوط به آنها را برای کسب و کارها فراهم می‌آورد. با کمک CRM شما می‌توانید کلیه‌ی اطلاعات تماس مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه، حساب‌های کاربری، سر‌نخ‌ها و فرصت‌های فروش را در یک مکان متمرکز ذخیره کنید. یک سیستم CRM نیز همچون پلت‌فرم‌های شبکه‌های اجتماعی محبوب مانند Facebook و Twitter با هدف برقراری و توسعه‌ی ارتباطات ایجاد شده است و دقیقا به همین علت است که برای کسب و کارهایی با رشد سریع، بسیار مفید و مهم است.

CRM چگونه کار می‌کند؟

هر کسب و کاری با یک رابطه‌ی خوب و قوی با مشتریان آغاز می‌شود. شما به عنوان یک فروشنده با افرادی که متقاضی محصول شما هستند، ارتباط برقرار می‌کنید. با این حال، همانطور که شرکت شما رشد می‌کند، این ارتباطات تجاری نیز پیچیده‌تر می‌شوند. اما این ارتباطات تنها به معامله‌ی بین فروشنده و خریدار محدود نمی‌شوند. به عبارتی شما مدیریت حجم وسیعی از ارتباطات کاری با کسب و کارهای دیگر را شروع خواهید کرد. شما می‌بایست اطلاعات مربوط به یک مشتری را برای کلیه‌ی تیم‌های مختلفی که در سراسر سازمان با او در حال برقراری ارتباط هستند، به اشتراک بگذارید. یک سیستم CRM می‌تواند به عنوان منبع حیاتی سازمان که کلیه‌ی ارتباطات کاری شکل گرفته در کسب و کارهای درحال رشد را مدیریت می‌کند، درنظر گرفته شود. شما چطور سیل انبوه داده‌های بدست آمده از فروش، مشتری، خدمات، بازاریابی و مانیتورینگ شبکه اجتماعی را به اطلاعات کسب و کاری با ارزش تبدیل می‌کنید؟

CRM روشی بهتر را جهت مدیریت ارتباطات مشتریان و تعاملات نتیجه‌بخش برای کلیه‌ی افراد در سراسر سازمان از جمله بخش فروش، بخش خدمات مشتریان، بخش بازاریابی و توسعه کسب و کار ارائه می‌دهد. سیستم CRM می‌تواند از طریق دسترسی آسان به داده‌های مشتری مانند اطلاعات تماس، فرصت‌های فروش، مسائل مربوط به خدمات و کمپین‌های بازاریابی، یک نمای کلی از مشتریان به شما نشان دهد. شما می‌توانید به کمک یک داشبورد ساده و قابل تنظیم، یک نمای 360 درجه از وضعیت مشتری را مشاهده نمایید.

چگونه CRM باعث رشد کسب و کار می‌شود؟

به هر نسبتی که کسب و کار شما رشد کند، CRM نیز می‌تواند به همان نسبت توسعه پیدا کرده و به همکاری بین افراد سازمان و مشتریان، ارسال ایمیل‌های سفارشی، جمع‌آوری دیدگاه‌های مشتریان از مکالمات صورت گرفته در شبکه‌های اجتماعی، ارائه‌ی دیدگاه جامع از سلامت کسب و کار کمک کند.

امروزه کسب و کارهای درحال رشد، ارتباطات خود با مشتریان و اطلاعات بدست آمده از آنها را به شیوه‌های مختلف مدیریت می‌کنند. برخی از این کسب و کارها از کارت‌های یادداشت قدیمی و Rolodex استفاده می‌کنند و برخی دیگر اطلاعات را در گوشی‌های همراه خود در حین حرکت ذخیره می‌کنند. عده‌ی دیگر نیز از صفحات اکسل (Excel spreadsheets) یاGoogle documents استفاده می‌کنند. ممکن است این شیوه‌ها بتواند در کوتاه مدت و در شرایطی که تیم کوچکی دارید و هیچ برنامه‌ای هم برای گسترش کسب و کار خود ندارید مفید باشد، اما اگر بخواهید کسب و کارتان به‌سرعت رشد کند در اینصورت می‌بایست با بکارگیری یک سیستم CRM، داده‌های ارزشمند کسب و کار خود را در یک مکان جمع‌آوری کرده و دسترسی به آنها را برای کلیه‌ی افراد تیم خود فراهم سازید و در نتیجه‌ی آن بتوانید ضمن حفظ اطلاعات ارزشمند مشتریان، زمان بیشتری نیز برای آنها صرف کنید.   

با اینکه سیستم‌های CRM بطور سنتی به عنوان یک ابزار در واحد فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می‌گیرند، اما برای افراد تیم ارائه سرویس به مشتریان (Customer Service Team) نیز مزایای زیادی به‌همراه دارند. امروزه کانال‌های ارتباطی زیادی برای ارائه‌ی سرویس به مشتریان وجود دارد، برای مثال ممکن است مشتریان ابتدا با ارسال tweet ارتباط خود را با تیم سرویس‌دهی شروع کنند و کم‌ کم بعد از آن روش ارسال ایمیل و یا تماس تلفنی را برای حل مسائل بصورت خصوصی انتخاب کنند. پلت‌فرم CRM به تیم سرویس‌دهی کمک می‌کند تا کلیه‌ی درخواست‌های مشتریان از کانال‌های ارتباطی مختلف را (بدون آنکه درخواستی جا بیفتد) مدیریت کنند.

ارتباط با مشتری کلید رشد هر کسب و کاری است، به همین علت باید بصورت کاملا موثر و کارآمد مدیریت شود. بدون وجود یک سیستم CRM، 79 درصد از سرنخ‌ها (Lead) منجر به فروش نخواهند شد.

 

نرم افزار CRM

نرم افزار CRM

چرا   نرم افزار CRMتجزیه و تحلیل رقابتی شما انجام ؟  آیا صرفا به دیدن که ویژگی های از محصولات رقبا از لحاظ فنی برتر وجود دارد؟ یا هدف به دست آوردن بینش است که مورد نیاز برای ایجاد محصولات و خدمات که یک کار انجام شود بهتر و / یا ارزانتر از رقابت راه حل است؟ ما استدلال می کنند که دومی باید هدف باشد. که در حال صورت، مقایسه ویژگی sets- "سرعت و تغذیه" -Of محصولات رقیب اتلاف وقت است. این رویکرد منسوخ شده که اطلاعات بی ربط فراهم می کند.

به عنوان بخشی از فرآیند نوآوری  نرم افزار CRM -نتیجه رانده، ما انجام تجزیه و تحلیل رقابتی با داشتن مشتریان کمی ارزیابی عرضه رقابت در برابر یک مجموعه کامل از اظهارات نتیجه مورد نظر. این فرآیند دقیقا که ارائه کار انجام می شود بهتر و که آن را بدتر انجام نشان می دهد. این بینش مشتری در دو جبهه کمک کند: (1) آنها دقیقا با دقت اشاره کردن چه نتایج مورد نظر را به آدرس برای جبران نقاط قوت عرضه رقابت، و (2) آنها را آشکار چه محروم نتایج مورد نظر در بازار به عنوان یک کل وجود دارد، در نتیجه ارائه یک مسیر برای leapfrogging همه رقبا و ایجاد یک موقعیت رقابتی منحصر به فرد و با ارزش است.

  نرم افزار CRMبرای انجام یک تجزیه و تحلیل رقابتی مبتنی بر ODI، سازمان باید این مراحل را انجام دهید:

    تعریف بازار نرم افزار CRM: که مشتری می باشد، و آنچه که مشتری کار به شود، انجام می شود؟

    تعریف نتایج مورد نظر: این اظهارات تخصصی که در توضیح مشتریان اندازه گیری موفقیت در زمان گرفتن کار انجام می شود.

    بررسی یک نمونه آماری معتبر از جمعیت برای تعیین اهمیت هر نتیجه مورد نظر و سطح رضایت کاربران را با محصولات اصلی (مجموعه ای محصول رقابتی).

این مراحل را به صورت جداگانه در پست های وبلاگ قبلی بحث شده است.

 

هنگامی که این کار به اتمام   نرم افزار CRMاست، یک ارزیابی از محصولات رقیب می توانید شروع. این بهترین می توانید از طریق مثال از تجزیه و تحلیل رقابتی مبتنی بر ODI بوش از بسیار رقابتی در بازار دایره اره آمریکای شمالی فهمیده شود. نخست، بوش بازار خود را تعریف کرد: "برش چوب در یک خط مستقیم" تجار که کار به شود، انجام شده است سپس آن را اسیر 75 اظهارات مورد نظر، نتیجه از طریق مصاحبه مشتری می باشد. بعد، آن را کاربران 270 از اره مدور، از جمله کاربران از دو مارک پرفروش، دوالت و بررسی ها Makita. این کاربران از آن علامت های تجاری خواسته تا اهمیت هر یک از 75 نتایج و سطح خود را از رضایت از اره گرد آنها استفاده می شود.

جدول 1 نتایج آن بررسی به مدت هشت از اظهارات نتیجه نشان می دهد. نرم افزار CRM نرم افزار CRMاین فهرستی از بیانیه نتیجه، اهمیت متوسط ​​از نتیجه، رضایت متوسط ​​با نتیجه، محاسبه نمره فرصت، و نمرات رضایت از دوالت و ها CRM کاربران دایره در چوب.

جدول 1: فرصت برای انجام این کار بهتر از دوالت و ها CRM.

جدول 1: فرصت برای انجام این کار بهتر از دوالت و ها CRM.

با این نوع از داده های کمی در هر یک از 75 اظهارات نتیجه، بوش قادر به جلب برخی از نتیجه گیری جامد بود:

    بوش می تواند تعیین که از 75 نتایج مورد نظر بود "سهام جدول،" مورد نظر نتایج که بسیار مهم و بسیار راضی بودند، اما می تواند توسط یک شرکت کننده بوش جدید به بازار نمی توان نادیده گرفت.

    بوش می تواند ببینید که نتایج توسط دوالت بهتر راضی بودند و که بهتر ها CRM راضی بودند. این امر نه تنها نشان داد که نقاط ضعف و قوت هر رقیب، اما فعال بوش برای تعیین دلایل فنی برای موفقیت خود، در نتیجه تنظیم جهت برای افکار.

    از آنجا که 14 از 75 نتایج به حال یک فرصت گلزنی بیشتر از  10، بوش خیال راحت می تواند نتیجه بگیرد که این 14 نتایج نتایج محروم (نیازهای برآورده نشده) بود. هشت نفر از این 14 نتایج در جدول 1 نشان داده شده است.

    نرم افزار CRMبوش دانست که رضایت 14 نتایج برآورده نشده به طور قابل توجهی بهتر از دوالت و ها  CRM می بوش را قادر به اشغال یک موقعیت رقابتی منحصر به فرد و با ارزش: این امر می تواند نیازهای برآورده نشده رضایت بخش است که هیچ رقیب دیگر قادر به برآورده شده بود. این جوهر استراتژی و به همین دلیل برای تجزیه و تحلیل رقابتی است.

    بوش می تواند ببینید که آیا و که در آن دوالت یا ها CRM نقاط قوت که با اضافه کردن هزینه شد اما نه ارزش، به عنوان نتایج با ارزش رضایت قوی است، اما نمرات اهمیت کم نشان بود. با این بینش، بوش قادر به جلوگیری از اضافه کردن ویژگی های غیر ضروری را که پرهزینه و بود.

تجزیه و تحلیل رقابتی مبتنی بر نرم افزار  CRM نشان می دهد بینش مشتری است که به یک سازمان معمولا در دسترس نیست. دانستن اینکه چگونه مشتریان مقدار اندازه گیری و چگونه عرضه رقابت امتیاز می را قادر می سازد یک سازمان برای ایجاد محصولات و خدمات است که این کار انجام بهتر و / یا ارزان تر است، که هدف نهایی از فرایند نوآوری است.